Resposta curta: la IA ja està automatitzant parts substancials del treball d'assegurances (admissió, cotització, servei rutinari i parts de reclamacions), de manera que els rols d'agent purament transaccionals es reduiran quan el seu principal avantatge sigui la rapidesa amb les pòlisses estàndard. Però els agents no desapareixeran: les persones continuaran sent importants quan aflorin la responsabilitat, els riscos complexos i els casos extrems de reclamacions.
Conclusions clau:
Automatització : Descarregar l'admissió, les comparacions, les renovacions i els canvis bàsics per reduir el temps d'administració.
Responsabilitat : Cal designar una persona com a responsable quan els consells o les explicacions de la cobertura afectin els resultats.
Complexitat : Centrar l'experiència humana en decisions de cobertura comercial, d'alt patrimoni net i multinivell.
Reclamacions : Utilitzeu la IA per al triatge i l'extracció de documents, escaleu la negociació i les excepcions a les persones.
Compliment : Exigir explicabilitat, controls de biaix i pistes d'auditoria per a decisions i assessorament automatitzats.
Veure una cotització d'assegurança aparèixer en segons pot fer que et pensis: "Doncs això és tot, els agents estan torrats". Molta gent acaba així. La realitat és més tortuosa i, en realitat, més interessant. La IA està destruint completament parts del flux de treball de les assegurances: les parts avorrides, les parts repetitives, les parts que fan badallar a mitja frase. Tanmateix, substituir els agents d'assegurances de principi a fi pertany a una categoria de reclamació diferent. És com dir que una calculadora va substituir els comptables. No ho va fer. Va canviar el que exigeix ser comptable. ( McKinsey ; Reuters )
Així que això es discuteix com els adults que de vegades encara entren en pànic a mitjanit 😅.
Articles que potser t'agradaria llegir després d'aquest:
🔗 La IA substituirà els comptables?
Com l'automatització remodela les tasques comptables i les futures oportunitats professionals.
🔗 La IA substituirà els radiòlegs?
Explora les eines d'imatge d'IA, els límits de precisió i el canvi de la plantilla radiològica.
🔗 La IA substituirà els banquers d'inversió?
Desglossa els fluxos de treball de negociació, els punts forts de la IA i les habilitats bancàries que encara es necessiten.
🔗 Feines que la IA no pot substituir i les que sí que ho farà
Visió global dels rols resilients a la IA i els llocs de treball en risc.
La pregunta que tothom es fa (fins i tot quan no la diuen) 😬
Quan la gent pregunta "La IA substituirà els agents d'assegurances?", rarament ofereixen una pregunta clara i neutral. El subtext sol ser:
-
«Encara tindré feina?»
-
"Aconseguiré un millor tracte sense un humà?"
-
«Em deixarà enganyar un chatbot que sembli segur però... que s'equivoca?»
-
«Si alguna cosa va malament, a qui he de cridar?» (Siguem sincers.)
L'assegurança és emocional fins i tot quan fa veure el contrari. Són diners, risc, por i paperassa disfressats com un pagament mensual ajustat. La IA fa bé la paperassa. La por... menys.
Què fa la IA ja millor que els humans (sí, ho he dit) ⚡🤖
En algunes àrees, la IA és simplement més ràpida i consistent que un agent humà en el seu millor dia després de dos cafès:
-
Recollida de dades i prequalificació : Obtenció de detalls bàsics, detecció de camps que falten i recomanació per a correccions.
-
Comparació de pressupostos : filtratge per franquícia, límits de cobertura, complements i bandes de preus.
-
Servei rutinari de pòlisses : actualitzacions d'adreces, targetes d'identificació, recordatoris de pagament, avals bàsics.
-
Detecció de patrons de frau : No és perfecta, però la IA és bona per a les vibracions de "això sembla estadísticament errònia".
-
Triatge de trucades/xats : et deriva al departament correcte sense quinze trasllats (de vegades).
Si la teva interacció amb un agent consisteix principalment en "fer-me un pressupost ràpidament", la IA ja està intervenint en aquesta funció laboral. No en tota la feina, però sí en una part, i és una part molt important. ( McKinsey ; Deloitte )
Què fa que un agent d'assegurances sigui bo 🧠🧾
Aquesta és la part que la gent se salta i després es pregunta per què la conversa es torna confusa més tard.
Un "bon" agent d'assegurances no és només un impressor de pressupostos amb una veu agradable. Una bona versió d'un agent d'assegurances té una barreja d'habilitats tossudament humanes:
-
Traducció de riscos : convertir les "condicions de cobertura" en "què passa si el teu sostre té goteres i el sostre del teu veí es converteix en una cascada".
-
Descobriment : Fer preguntes que no sabies que importaven, com ara "Dirigeixes un negoci des de casa?" o "Qui condueix realment aquest cotxe?"
-
Coaching de compensació : t'ajudem a triar entre prima i franquícia sense fingir que hi ha un dinar màgic gratuït.
-
Navegació de les asseguradores : saber quines asseguradores solen ser flexibles amb les reclamacions, quines són exigents i quines odien certs riscos.
-
Advocacia quan la cosa es posa lletja : disputes de reclamacions, confusió, denegacions, casos marginals estranys.
Aquí teniu una metàfora inestable que encara funciona: la IA és un escàner de queviures molt ràpid 🛒. Un gran agent és l'amic que t'impedeix comprar ingredients que no van junts i després t'ajuda a cuinar quan la cuina s'encén. Una mica dramàtic, però no gaire lluny.
On la IA pot substituir les tasques de l'agent (no l'agent, sinó les tasques) 🧩🤖
Aquest és el canvi clau: les feines són conjunts de tasques . La IA tendeix a desagregar-les. ( McKinsey )
Tasques amb més probabilitats d'automatitzar-se completament
-
Cotització bàsica per a riscos estàndard
-
Xecs de subscripció de primer pas
-
Tramitació de documents (sol·licituds, justificants d'assegurança, renovacions)
-
Atenció al client a nivell de preguntes freqüents
-
Canvis simples de cobertura (afegir un vehicle, eliminar un conductor, actualitzar l'adreça)
Tasques que la IA ajudarà però no dominarà completament (almenys no de manera fiable)
-
Col·locació d'assegurances comercials complexes
-
Línies personals d'alt patrimoni net amb múltiples propietats, objectes de col·lecció, capes de paraigua
-
Defensa i escalació de reclamacions
-
Assessorament de cobertura amb responsabilitat real
Així doncs, si el vostre negoci consisteix principalment en pòlisses de mercaderies i el "valor" és la velocitat... la pressió és real 😬.
Per què la substitució completa és més difícil del que sembla 🧍♀️⚖️
Fins i tot si la IA pot fer el 80% de la feina, l'últim 20% és la part que desencadena demandes, cancel·lacions i danys a la reputació. Les assegurances tenen tres realitats complicades:
1) La responsabilitat importa
Si la IA dóna una mala recomanació, de qui és el propietari? De l'operador? De la plataforma? Del client per confiar-hi? Això no és només filosòfic, és operatiu. ( NAIC )
2) La gent no descriu el risc de manera clara
Els humans obliden coses, malinterpreten preguntes o introdueixen informació incorrecta amb confiança. La IA pot ajudar a detectar inconsistències, és clar, però encara depèn de l'entrada. Si entra brossa, surt brossa elegant 😵💫.
3) Els casos límit són tot el joc
Els moments en què més necessiteu una assegurança són quan passa alguna cosa inusual. Danys materials estranys, responsabilitat civil inusual, accidents multilaterals, interrupcions de negoci. Els casos límit són aquells en què els humans encara es guanyen la vida.
Taula comparativa: les principals opcions que els clients realment utilitzen 🧾🔍
A continuació es mostra una visió pràctica de com és la "substitució d'agents" en la vida real. Inclou lleugeres peculiaritats de formatació perquè, bé, la realitat és peculiar.
| eina / opció | públic | preu | per què funciona |
|---|---|---|---|
| Chatbot amb cites d'IA 🤖 | Compradors que diuen "només doneu-me un preu" | Normalment d'ús gratuït | Ràpid, de baixa fricció, bo per a les necessitats bàsiques, però pot semblar relliscós si fas preguntes matisades.. |
| Portal en línia directe al transportista 🏢 | Gent que sap el que vol | Integrat en premium | Flux de compra senzill, menys mans implicades; de vegades guia limitada (tu condueixes l'autobús) |
| Agent híbrid + CRM d'IA 🧠📲 | La majoria de famílies + petites empreses | Comissió d'agent, prima similar | El millor de tots dos: la IA accelera l'administració, l'agent gestiona les decisions i explica els inconvenients |
| Agent humà, servei complet 🧍♂️📞 | Riscos complexos, “Vull una persona” | Comissió, de vegades un esforç més gran | Defensa personal, relació, responsabilitat: de vegades més lent, però més tranquil quan importa |
| Plataforma d'avantatges per a empleats amb automatització 📊 | Empresaris | Tarifes per empleat / plataforma | Simplifica les inscripcions i el compliment; encara necessita humans per al disseny (i el drama) del pla |
T'has adonat d'alguna cosa? El "guanyador" depèn del que valores: velocitat, simplicitat, control, tranquil·litat o algú a qui culpar. Sí, la culpa és una característica de vegades 😅.
Vendes i distribució: la porta principal està canviant 🚪🤖
En les vendes és on la IA sembla més disruptiva perquè és mesurable. Arriben clients potencials, s'omplen formularis, s'envien pressupostos, es rastregen les taxes de tancament. A la IA li encanten els embuts de vendes. Els humans... de vegades s'obliden de fer un seguiment perquè el seu gos s'ha posat malalt. Passa.
Quins canvis en les vendes
-
La IA pot qualificar els clients potencials a l'instant
-
La IA pot executar escenaris de cotització ràpidament (franquícia a l'alça, prima a la baixa; franquícia a la baixa, prima a l'alça)
-
La IA pot personalitzar els missatges a escala (de vegades és esgarrifós, de vegades útil) ( McKinsey )
El que no desapareix
-
Foment de la confiança per a compres significatives
-
Explicar les exclusions sense fer que ningú s'envermelli
-
Detectar quan el client no entén el que està comprant
Un dels riscos silenciosos més grans: la IA pot "optimitzar" per a la conversió. Això pot empènyer la gent cap a la infraassegurança perquè és més barat i més fàcil dir que sí. Un agent humà que valgui qualsevol cosa de vegades et convencerà de no triar l'opció més barata. Això no funciona bé en un quadre de comandament de creixement, però és un servei tangible.
Afirmacions: on la confiança dels robots pot ser contraproduent 😵💫🧯
Les reclamacions són on la IA pot ajudar enormement, i també on pot causar més danys si es gestiona malament.
On la IA destaca en les afirmacions
-
Classificació dels tipus de reclamacions (automòbil, béns o responsabilitat civil)
-
Extracció de detalls de fotos i documents
-
Detecció d'inconsistències i possibles patrons de frau
-
Acceleració dels pagaments rutinaris i de baixa complexitat ( Tractable ; Wired )
On els humans encara dominen
-
Negociació quan hi ha una responsabilitat complexa
-
Interpretació del llenguatge polític en situacions límit
-
Gestionar clients emocionals (les trucades de "la meva vida està en flames")
-
Escalada i excepcions
Una reclamació no són només dades. És la setmana, de vegades un mes, destrossat per algú. Si l'experiència amb la IA és freda o confusa, els clients recorren a un humà de totes maneres, i ara l'humà ha de netejar el vessament. Com contractar un robot aspirador que escampa embussos per terra. Útil fins que deixa de ser-ho.
Compliment i regulació: el mur contra el qual la IA no para de topar 🧱⚖️
Les assegurances estan molt regulades. Només això ja frena la fantasia de que "la IA substitueixi tothom". ( FCA ; NAIC )
La IA pot ajudar al compliment normatiu mitjançant:
-
Estandardització de les divulgacions
-
Assegurar-se que es lliurin els formularis necessaris
-
Registre de converses i canvis de política
-
Monitorització d'assessorament inconsistent ( EIOPA ; NAIC )
Però la IA també introdueix nous maldecaps de compliment normatiu:
-
Explicació de les decisions automatitzades
-
Gestionar les preocupacions sobre biaix i imparcialitat
-
Mantenir pistes d'auditoria que tinguin sentit
-
Evitant explicacions de cobertura "al·lucinades" ( ICO ; EIOPA )
A més, i això és important: no pots deixar que un model inventi una resposta sobre la cobertura. Fins i tot un petit error pot convertir-se en un gran problema. Un agent també es pot equivocar, és clar, però hi ha una persona a qui qüestionar, reeducar, disciplinar o demandar (de nou... la culpa és una característica, mare meva). ( NAIC )
IA i agents d'assegurances: la resposta més clara 😅
La IA substituirà alguns agents d'assegurances i també substituirà parts de la feina de la majoria dels agents . No eliminarà el rol en tots els aspectes, ja que es divideix en dues versions. ( Reuters )
Versió que s'esprem
-
venda de polítiques transaccionals
-
renovacions amb poc contacte
-
sol·licituds de serveis bàsics
-
cotització simple per a riscos estàndard
Versió que es fa més forta (si es fa bé)
-
assessor, consultor, traductor de riscos
-
especialista comercial
-
defensor de reclamacions / soci d'escalada
-
creador de llibres basat en relacions
L'"agent" esdevé menys una màquina de pressupostos i més un assessor de riscos. És una feina més agradable... però exigeix habilitats per les quals alguns agents no van ser contractats en primer lloc. Aquesta transició pot ser complicada.
Si ets un agent d'assegurances, què has de fer ara 🧠📈
No és "pànic", per començar. El pànic fa que la gent faci coses impulsives, com comprar cursos que no acabaran mai.
Moviments pràctics que ajuden:
-
Converteix-te en un explicador de la cobertura : Practica convertir el llenguatge polític en llenguatge clar. Grava't. Avergonyeix-te una mica. Millora.
-
Abordar casos complexos : petites assegurances comercials, línies especialitzades, planificació de vida + invalidesa, estratègia paraigua, llars amb múltiples pòlisses.
-
Utilitza la IA com a assistent, no com a substitut : automatitza els seguiments, l'entrada de dades, els recordatoris de renovació i l'admissió de sol·licituds. ( McKinsey )
-
Crea un manual de reclamacions : els clients recorden més les experiències de reclamacions que les primes. Sigues la persona que ajuda quan és estressant.
-
Documenta els consells de manera neta : si fas recomanacions, guarda'n notes. És protecció per a tu i claredat per a ells.
Això pot semblar dramàtic, però és cert: els agents que actuen com a assessors sobreviuran. Els que actuen com a formes humanes s'automatitzaran.
Si ets client, has de triar entre la IA i un agent 🧾🤔
Aquí teniu una ràpida revisió visceral:
Utilitzeu opcions que prioritzen la IA si:
-
la teva situació és senzilla
-
entens els conceptes bàsics de la cobertura
-
et sents còmode amb els canvis egoistes
-
T'importa principalment la velocitat i el preu
Utilitzeu un agent humà (o híbrid) si:
-
tens diverses propietats, vehicles o conductors domèstics complicats
-
dirigeixes un negoci o una feina secundària
-
necessiteu orientació sobre responsabilitat civil (paraigua, exposició professional, coses del propietari)
-
has tingut reclamacions o esperes més risc
-
vols que algú comprovi la teva salut mental
Una estratègia sorprenentment decent és la híbrida: obtenir pressupostos d'IA ràpidament i després fer que un humà revisi les dues opcions principals per a les llacunes de cobertura. El millor dels dos mons, com utilitzar el GPS i seguir mirant els senyals de trànsit.
Com serà la propera normalitat (i per què no tot és fatalitat) 🌤️🤖
El resultat més probable no és que "els humans desapareguin". És:
-
Menys agents que fan tasques administratives de baix valor
-
Més automatització en pressupostos, serveis i renovacions
-
Més èmfasi en la venda consultiva
-
Rols més especialitzats (nínxols comercials, gestió de riscos, defensa de reclamacions)
-
Noves tasques de "supervisor d'IA": revisió de resultats, detecció d'errors, formació de fluxos de treball ( EIOPA ; NAIC )
Acabem amb menys intermediaris purament transaccionals i més assessors que saben el que fan. La qual cosa, per ser francs, probablement també és més saludable per als clients.
La IA no substitueix els agents d'assegurances com a espècie. Es comporta més aviat com una evolució ràpida. Alguns s'adapten. D'altres no. Veu d'un documental sobre la natura: "I aquí veiem l'agent que es va negar a deixar d'enviar formularis per fax..." 📠😬
Resum 🧾✨
La IA substituirà gran part de la feina repetitiva que fan els agents i substituirà els agents el paper dels quals era bàsicament la "interfície humana per als formularis". Però les assegurances estan plenes de casos límit complicats, moments emocionals i necessitats de responsabilitat, i aquests encara afavoreixen els humans, especialment en situacions complexes. ( NAIC ; EIOPA )
Resum ràpid
-
La IA dominarà la cotització, l'admissió, el servei rutinari i parts de les reclamacions 🧠⚡ ( McKinsey )
-
Els humans continuen sent essencials per al risc complex, l'assessorament matisat i l'advocacia 🧍♀️⚖️
-
El futur és híbrid: la IA gestiona la velocitat, els agents gestionen el judici 🤝🤖 ( Reuters )
-
Els agents que evolucionen cap a assessors ho faran bé, potser fins i tot millor 📈🙂
Si encara no et sents còmode, no t'equivoques. El canvi pot semblar com estar dret sobre una cinta mòbil mentre et lligues la sabata. Pots fer-ho... però trontollaràs una mica.
Metadescripció (menys de 160 caràcters):
IA i agents d'assegurances: què pot automatitzar la IA, on els humans encara guanyen i com l'assessorament sobre assegurances híbrides continua evolucionant. 🤖🧾
Etiquetes:
#Assegurances #IA #Insurtech #AgentsAssegurances #ExperiènciaDelClient #Reclamacions #GestióDeRiscos #Automatització #FuturDelTreball #FinTech 🤖📄
Preguntes freqüents
La IA substituirà completament els agents d'assegurances?
La IA ja està substituint moltes tasques , com ara l'admissió, la comparació de pressupostos i el manteniment rutinari, però la substitució completa és més difícil. Les assegurances es basen en la responsabilitat, les aportacions humanes que poques vegades arriben correctament i els casos extrems que sorgeixen durant les reclamacions o les decisions de cobertura complexes. A la pràctica, el rol s'està dividint: els agents transaccionals es veuen pressionats, mentre que els agents d'estil assessor esdevenen més valuosos.
Quines parts de la feina d'un agent d'assegurances està automatitzant la IA actualment?
La IA destaca en els passos repetitius del flux de treball: recopilar informació bàsica, detectar camps que falten, comparar cotitzacions per franquícies i límits, gestionar avals simples i encaminar xats o trucades. També ajuda a detectar patrons de frau i accelera el processament de reclamacions de baixa complexitat. Si el valor d'un agent és principalment la velocitat per a les pòlisses estàndard, la pressió de la IA és tangible.
És segur utilitzar un chatbot d'IA per a la compra d'assegurances?
Pot ser segur per a situacions senzilles quan ja enteneu els conceptes bàsics de la cobertura i podeu verificar els detalls. El risc principal són les explicacions de cobertura que semblen fiables però incorrectes, o la manca de matisos com ara exclusions i casos límit. Un enfocament comú és utilitzar la IA per a pressupostos ràpids i després fer que un agent humà revisi les millors opcions per detectar buits.
Quan hauria de triar un agent humà en lloc d'un portal en línia o una IA?
Un agent humà (o híbrid) sol ajudar més quan el risc és complex o d'alt risc: múltiples propietats, factors domèstics complicats, feines secundàries, petites necessitats comercials, decisions de responsabilitat civil general o historial de sinistres anteriors. Els agents afegeixen valor traduint el risc a un llenguatge planer, fent preguntes de "no sabies que has de fer" i defensant quan les reclamacions es tornen difícils.
Per què la IA gestiona reclamacions on pot ser contraproduent?
Les reclamacions no són només dades, sinó que sovint són emocionals i plenes d'excepcions. La IA pot fer classificacions, extreure detalls de fotos o documents i marcar inconsistències, però la negociació, la interpretació límit de polítiques i l'escalada encara afavoreixen els humans. Si una experiència d'IA sembla freda o confusa, els clients tendeixen a exigir un humà de totes maneres, sovint després que la situació ja s'hagi complicat.
Com limita la regulació la IA a la substitució dels agents d'assegurances?
Les assegurances estan fortament regulades, cosa que frena les fantasies de "totalment automatitzades". La IA ha de donar suport a les divulgacions, les pistes d'auditoria, les preocupacions sobre la justícia i l'explicabilitat de les decisions automatitzades. Una qüestió clau és la responsabilitat: si una recomanació automatitzada és incorrecta, algú encara ha de ser responsable del resultat. Aquesta fricció reguladora manté els humans informats, especialment en interaccions com ara assessorament.
La IA farà que l'assegurança sigui més barata si deixo de banda l'agent?
De vegades, la IA pot reduir la fricció i els costos administratius, cosa que pot ser útil en pòlisses senzilles. Però "més barat" no està garantit, i el risc més gran és assegurar-se malament per obtenir un preu més baix. Els humans que actuen com a veritables assessors sovint eviten errors de cobertura que costen molt més que qualsevol petita diferència de prima, sobretot quan es produeix una reclamació real.
Què haurien de fer els agents d'assegurances ara per mantenir-se rellevants en un mercat amb molta IA?
El camí més segur és passar de "l'impressor de pressupostos" a l'assessor de riscos. Centreu-vos en explicar la cobertura en un llenguatge planer, centrant-vos en casos complexos (comercials, especialitzats, d'alt patrimoni net) i creant un manual de suport a les reclamacions. Utilitzeu la IA per automatitzar el seguiment, l'admissió i les renovacions, alhora que reduïu la documentació de les recomanacions perquè l'assessorament continuï sent clar i defensable.
Com serà el futur "híbrid" de la IA i els agents d'assegurances?
La majoria dels indicis apunten a un model híbrid: la IA gestiona la velocitat (admissió, pressupostos, servei i parts de les reclamacions), mentre que els humans s'encarreguen del judici, l'assessorament i l'advocacia. Això també crea noves tasques, com ara la supervisió dels resultats de la IA, la detecció d'errors i la millora dels fluxos de treball. El resultat són menys intermediaris purament transaccionals i rols consultius més especialitzats.
Si la IA pot fer el 80% de la feina d'assegurances, per què importa tant l'últim 20%?
Perquè l'últim 20% és on les assegurances es converteixen en disputes, denegacions, risc legal i danys a la reputació. La gent no descriu el risc de manera clara, i els casos límit sovint arriben exactament en el moment en què més necessiteu cobertura. Fins i tot petits errors en les explicacions de la cobertura poden convertir-se en grans problemes. És per això que els humans continuen sent importants per a la responsabilitat, els matisos i l'escalada quan les coses van malament.
Referències
-
Associació Nacional de Comissionats d'Assegurances (NAIC) - content.naic.org
-
Autoritat Europea d'Assegurances i Pensions Professionals (EIOPA) - eiopa.europa.eu
-
Autoritat Europea d'Assegurances i Pensions Professionals (EIOPA) - eiopa.europa.eu
-
Autoritat de Conducta Financera (FCA) - fca.org.uk
-
Oficina del Comissionat d'Informació (ICO) - ico.org.uk
-
McKinsey & Company - El futur de la IA a la indústria asseguradora - mckinsey.com
-
McKinsey & Company - El potencial de la IA generacional en les assegurances: sis trets dels líders - mckinsey.com
-
Reuters - reuters.com
-
Deloitte - deloitte.com
-
Tractable - tractable.ai
-
WIRED - wired.com